Qualidade é o primeiro assunto a ser abordado, Saber o que é qualidade em serviços é o ponto de partida para se entender o que será exigido do pessoal de atendimento ou linha de frente ou front office e, assim, fornecer subsídios ao gestor na busca pela satisfação do seu cliente externo através da valorização dos seus funcionários.
Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver com pessoas. Instalações, processos internos e bens facilitadores também são importantes. A excelência é um todo. No entanto, o fator humano se sobressai. Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de pessoas.
As pessoas que lidam diretamente com o cliente têm uma grande responsabilidade, pois elas representam a personificação da empresa oi orgão e são responsáveis pela imagem da mesma junto ao cliente. Consequentemente elas deveriam ser valorizadas à altura da responsabilidade que têm em mãos e, assim apresentarem alto grau de satisfação com o trabalho que realizam. Na prática isto nem sempre acontece. Não é raro encontrar funcionários mal treinados, sem conhecimento do negócio e do cliente, mal remunerados, inadequados à função e insatisfeitos por algum motivo.
Estas pessoas apresentarão pouco ou nenhum comprometimento com a empresa e com o cliente, serão resistentes a mudanças e, muitas vezes, pouco participativas. Também são comuns maiores índices de turnover e estresse. Só se percebe a importância destes problemas quando se tem em mente que a prestação de serviços é uma experiência, uma interação do cliente com o funcionário.
A mudança começa por uma nova atitude. É ter em mente que não há clientes ou pessoas duradouramente satisfeitos se não há funcionários satisfeitos. A primeira mudança é saber selecionar e valorizar as pessoas certas. A valorização do Cliente interno é primordial!
Por Vanessa Alonso.
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